Un quart des opérateurs ont des pratiques commerciales déloyales, selon la DGCCRF

Offres « peu claires » ou « faussement présentées », « manquements aux règles de la vente à distance »… Dans un avis rendu lundi 11 septembre, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) épingle les opérateurs de téléphonie ou d’Internet. Après une enquête menée en 2021 auprès de quarante-deux établissements, « plus d’un quart [28,6 %] des professionnels contrôlés sont en anomalie », tance la DGCCRF.

La répression des fraudes est particulièrement attentive aux pratiques de ce secteur, qu’elle soumet à une enquête chaque année, « compte tenu de la place importante qu’il occupe dans la vie quotidienne des Français ». Les télécoms sont aussi une source de nombreux litiges : en 2021, la DGCCRF a reçu 5 026 plaintes de consommateurs portant sur des entreprises de communications électroniques, environ 5 % de plus qu’en 2020. « Une part importante de ces plaintes portaient sur des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients », précise la répression des fraudes.

Depuis près de trois ans, les hausses de tarifs, de quelques euros, en cours d’abonnement, sont de plus en plus fréquentes chez les opérateurs. Légale, la pratique est encadrée par le code de la consommation (article L. 224-33) : la modification ne peut être imposée au consommateur qu’à condition qu’elle soit claire et qu’il en soit averti au moins un mois à l’avance, par courrier, e-mail ou téléphone. Et s’il veut y échapper, le client peut résilier son abonnement. « Certains opérateurs permettent à leurs clients de refuser la modification des tarifs si cela est inscrit dans le contrat », précise la DGCCRF.

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« Abonnement caché »

Deux défauts particuliers ont été mis au jour par les services du ministère de l’économie lors de leur enquête. Le premier consiste à « proposer des offres d’abonnements à prix avantageux en les présentant comme limitées dans le temps (…) pour inciter les consommateurs à une souscription rapide. En réalité, ces offres se succèdent à peu d’intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur », décrypte la DGCCRF.

Seconde tromperie : un « abonnement caché » ou « une souscription non souhaitée » à un service. Ce dernier cas concerne une seule entreprise, dont le nom n’est pas divulgué, et pour laquelle la répression des fraudes a reçu quatre-vingt-dix plaintes de clients ayant « constaté une augmentation du montant de leur facture téléphonique après une souscription non souhaitée à l’un des services édités par la société ». Une amende administrative a été prononcée à son encontre. La Fédération française des télécoms, qui représente quinze groupes de télécoms, dont les opérateurs Orange, Bouygues Telecom et SFR, n’a pas souhaité faire de commentaire, le travail de la DGCCRF visant des pratiques individuelles.

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